Shitstorm - Når lortet rammer ventilatoren

Hvis man vil opleve en shitstorm, så skal man bare skyde en giraf eller tryne en mindre konkurrent. Både Københavns Zoologiske Have og Jensen’s Bøfhus har prøvet det. At blive udsat for en veritabel storm af lort på de sociale medier. Men når ‘lortet rammer ventilatoren’, så gælder det ikke om at dukke sig – tværtimod!

De senere år har budt på en række heftige shitstorms i Danmark – altså sager, hvor virksomheder i løbet af meget kort tid bliver oversvømmet af vrede kunder på de sociale medier. Zoologisk Have kom til at aflive en nuttet giraf, der hed Marius, og Jensen’s Bøfhus vandt en retssag om retten til navnet Jensen’s. Hverken Zoo eller Jensen’s havde forudset blæsevejret.
Men en shitstorm er ikke noget, der kun rammer store virksomheder. Også lokale butikker kan havne i fedtefadet. Det skete for Bremerholm Blomster i København i 2013, hvor en ekspedient ikke ville pakke en blomst til 20 kr. ind. Det hørte en anden kunde, som postede et opslag på Facebook, der i løbet af kort tid blev til en veritabel storm af klager. Men hvad gør man, hvis en kunde er utilfreds og brokker sig på virksomhedens Facebookvæg eller tweeter, at du er dum?

Lær af kritikken

“Faktisk er kritik jo godt, hvis bare du vælger at bruge kritikken konstruktivt. Du kan bruge det til at forbedre din forretning”, forklarer Peter Svarre, der er ekspert i digitale medier. Kritik er altså godt – men en shitstorm er
knap så godt, så det gælder om at reagere, inden den enkelte kundes klage når at få så meget medvind, at det udvikler sig til en decideret shitstorm:
“Det værste, du kan gøre, er at holde kæft. Vi så fx, da Jensen’s Bøfhus blev ramt af en shitstorm, at brugerne på de sociale medier begyndte at løbe med en halv vind. Alle nuancer i historien forsvandt. Det blev til et spørgsmål om, at en stor, ækel restaurantkæde trynede en lille, uskyldig fiskerestaurant. Alle historiens nuancer var folk ligeglade med. På den måde opstod shitstormen – kritikken fik sit eget liv. Og de sociale medier er jo netop stærke til at understøtte vores engagement, og brok er fantastisk til at skabe engagement”.

Lussing til Jensen

Jensen’s Bøfhus er et rigtig godt eksempel på, hvorfor det går galt. På få døgn fik Facebooksiden ‘Boykot Jensen’s Bøfhus’ over 40.000 likes og endte på over 100.000, mens helt almindelige danskere i en anden Facebookgruppe begyndte at donere penge til støtte for den lille fiskerestauratør fra Nordjylland.
Hos Jensen’s Bøfhus mente man, at man var i sin gode ret til at forsvare sit firmanavn, og kæden havde ikke på forhånd forudset, at andre måske havde et andet syn på sagen. Og fordi Jensen’s Bøfhus ikke tidligt i forløbet gik ud med sin version af historien, nåede shitstormen op i styrke. I stedet skulle man meget tidligt have fortalt sin version af historien – i stedet for bare at forholde sig tavse i håbet om, at kritikken ville ebbe ud.
“Du er nødt til at have nogle mennesker ansat, som forstår, hvad de sociale medier går ud på. Hvis virksomheden slet ikke forholder sig til kritikken, så risikerer du netop, at det udvikler sig til en shitstorm. Du skal være ekstremt hurtig til at fortælle din version af sagen. Og så skal du ikke have jurister til at skrive et svar med en masse svære ord, det skal være i et sprog, som dine kunder forstår”, siger Peter Svarre.

Sig undskyld

I sagen med Bremerholmens Blomsterhandel kunne en stor del af skaden været undgået, hvis virksomheden blot havde sagt det lille ord ’undskyld’.
“Alle firmaer vil jo gerne levere et ordentligt stykke arbejde. Hvad enten du monterer badeværelser eller sælger blomster på Strøget. Men uanset hvor meget du anstrenger dig, så kan din medarbejder komme til at lave en fejl. Og når det er sket, så lad være med at diskutere med kunden. Sig undskyld så hurtigt som muligt. Også selv om du måske ved, at kunden har opført sig dybt uanstændigt over for din medarbejder. Det kan ikke nytte noget, at du skal overveje din reaktion i en halv dag, for så er løbet kørt. For en shitstorm rejser sig i løbet af ganske kort tid – det er timer, vi taler om”, siger Peter Svarre.
“Så i stedet for at indlede en lang diskussion om, at kunden også opførte sig som et røvhul, så sig undskyld og fortæl, at du har sendt en stor buket blomster afsted som en undskyldning til kunden. Så vil dine trofaste kunder jo gribe den historie, og det kan så være med til at stoppe shitstormen”.